Recrutement et expérience client : un mail de refus peut être positif!

L’histoire client   |

Suite à une période d’essai qui s’est soldée par un refus, et bien décidé à rebondir pour avoir mon premier boulot, je me suis (re)lancé dans la recherche d’emploi. Ou plutôt d’entreprises et de missions correspondant à ce que je cherche : l’expérience client (le contraire vous aurait étonnés n’est-ce pas?). Parmi mes trouvailles, Carrefour et Trainline (start-up qui vend des billets de train) remplissaient ces critères : une volonté d’être proche des clients, d’offrir des services facilitant la vie des consommateurs et un poste et des missions bien définis. Le processus de recrutement pour chacune d’elle était bien différent mais s’était extrêmement bien passé!

Du côté de Trainline j’ai eu le droit à une ambiance décontractée où le tutoiement était de mise sans sacrifier le sérieux, les contacts que j’ai eu avec eux étaient seulement par mail et via un test.
Pour ce qui est de Carrefour, un process de recrutement plus classique avec double entretien téléphonique et entretien au siège, mais avec des interlocuteurs/managers très sympas et ouverts qui m’ont accueilli comme jamais je ne l’ai été. J’étais par ailleurs, de leurs propres mots, le candidat idéal!

Au final, j’ai été refusé par ces deux entreprises. Tant pis, ça arrive! J’ai donc reçu pour chacune un mail me notifiant la mauvaise nouvelle. Mais il y a différentes façons de faire un mail de refus…

Le cas concret

Après 2 entretiens téléphoniques et un en face-à-face, voici le mail que j’ai reçu du manager de Carrefour :

Après tant d’échanges et de louanges de leur part, je reçois un mail (un appel aurait été plus approprié à ce stade du recrutement), écrit avec une forme banale et indiquant laconiquement la raison du refus : « mon profil ne répond pas aux critères exigés ». O RLY?
Après tout ce qu’on m’a dit? J’aurais pourtant bien aimé comprendre ce qui n’allait finalement pas dans mon profil, ou dans ma prestation à l’entretien, ou que sais-je? Bref, j’aurais aimé pouvoir apprendre de mes erreurs, m’améliorer pour les prochaines fois, que ça soit pour une autre offre Carrefour ou pour une autre entreprise. J’ai alors fait une relance par mail et par téléphone, mais pas de réponse ou des « en réunion »…

Côté Trainline, après un mail de motivation et un test écrit, voici leur mail de refus :

On m’indique que j’ai été bon mais pas assez par rapport aux autres, et surtout que mon projet professionnel n’aurait pas bien collé avec le poste qu’ils proposent. C’est pro, c’est clair, c’est sincère, ça permet d’affiner mes recherches pour les prochaines fois. Bref, ça m’a permis d’avancer. Je n’ai d’ailleurs pas hésité à les en remercier.

Mais alors pourquoi je vous parle de ça ici, dans mon modeste blog sur l’expérience client, la vision client? C’est parce que depuis ces expériences de janvier, j’achète mes billets de train via Trainline, et je reste sur une amertume quand je pense à Carrefour 🙂
Avec le recul (c’est pour cela que je n’écris cet article que deux mois plus tard), ces mails m’ont marqué de manière indélébile et m’ont donné un aperçu de ce que pouvaient être ces entreprises.

La vision client à retenir

• Pour se mettre dans la peau du client, potentiel candidat, mettez vous à la place de celui-ci, c’est-à-dire sans emploi (depuis parfois plusieurs mois), dans une situation d’attente et d’espoir, accroché au téléphone et à votre décision.
• Les recruteurs bien sûr, mais aussi les managers (c’est le cas ici) sont directement concernés par ce sujet. Pour des entreprises surtout en BtoC, il est important de savoir que le candidat est potentiellement un client, et par extension un promoteur ou un détracteur.

Damien Freze
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