Économie Collaborative et Expérience Client : quand l’individu se professionnalise

L’histoire client  |

Voilà, ma mission professionnelle au Québec se termine dans quelques jours, c’était un chouette moment. Il va être temps de faire mes valises, de voir ce que je ramène en France et de revendre les objets qui ne passeront pas le cut. Notamment mon haltère, qui, même si elle m’a bien servi, va un peu trop alourdir mon sac à l’aéroport (non je n’ai pas envie de payer le surpoids!). Je vais donc sur le « Leboncoin » québécois : « Kijiji ».

Rien de particulier sur ce site, je m’inscris, poste mon annonce et attends. C’est lors de ce moment qu’on réfléchit à quel prix on va vendre son objet, quel titre et photo on va mettre en avant pour pouvoir vendre au plus vite, etc. Si le titre est assez concis chez moi, je suis plutôt du genre à être exhaustif pour ce qui est du descriptif et reste toujours à la disposition du client s’il a besoin de plus d’info. C’est en quelque sorte l’expérience Damien Freze!

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Quelques jours après mon annonce, une personne m’appelle et me dit qu’elle souhaite prendre mon haltère. La discussion est assez courte et le gars me propose finalement un RDV chez moi pour faire le deal…

 

Le cas concret

Cet haltère, je l’avais acheté en kit. J’avais gardé tous les emballages (sachets pour chaque élément et la boîte). Pour préparer l’arrivée de mon client, je démonte alors chaque pièce de l’haltère et les range soigneusement dans les sachets. Cependant je pense bien à ne pas les mettre de suite dans le carton de manière à les lui montrer toutes quand il entrera chez moi. Oui, je suis quelqu’un d’assez carré, attentionné, et lui ai préparé une expérience d’achat aux petits oignons.

« Driiiing! » On sonne à la porte. C’est lui, je vois qu’il a garé sa voiture devant l’immeuble. Après les amabilités de base, il me demande où est l’haltère. Je lui propose alors d’entrer, mais il me répond :

Non non c’est bon, vous embêtez pas, je repars vite, tenez voici les 20 dollars.

AH! J’étais un peu déboussolé je dois l’avouer, je sentais qu’il voulait faire ça vite, sauf que mon haltère était encore éparpillé sur le sol de mon salon. Après le lui avoir dit il me répond alors « haha fallait pas, je l’aurais pris comme ça », en me mimant un geste de traction du bras. Je rentre donc dans mon appartement en toute hâte, range vite les éléments dans la boîte, et ressors au bout d’une minute ou deux pour faire le deal. Il repart.

Moi qui me suis embêté à être précis dans mon annonce, à prendre de belles photos, à préparer « comme il se doit » l’arrivée du client, je me suis retrouvé tout penaud devant lui. Pourtant, en prenant du recul, j’aurais pu éviter cette perte de temps : son appel et sa prise de RDV rapide pour le jour-même, le fait qu’il m’avait demandé si je pouvais me rapprocher de lui pour le RDV, le fait également que j’entendais dans sa voix une personne qui ne semblait pas soucieuse des détails et du packaging. Tout ceci aurait dû me mettre la puce à l’oreille et m’inciter à adapter mon expérience pour qu’elle lui soit plus convenable.

 

La vision client à retenir

  • Pour se mettre dans la peau du client, faites attention au moindre détail. Pas à ceux de votre expérience pré-construite! Mais aux détails de votre relation avec le client. C’est en l’écoutant que l’on crée une bonne expérience personnalisée pour lui, rarement en lui imposant nos standards.
  • L’expérience client touche non seulement les entreprises de tout secteur, mais aussi les particuliers comme on vient de le voir! L’économie collaborative fait de chacun d’entre nous des professionnels temporaires, proposant une expérience à nos clients éphémères.

 

Damien FREZE
https://www.linkedin.com/in/damienfreze/

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